死不認錯,比犯錯更可怕
沒有人不會犯錯,資誠企管顧問公司執行董事林瓊瀛甚至用「罄竹難書」四個字,來形容職場上犯錯的的機率。「小錯對年輕人來說是磨練,重要的是怎麼做好『後果管理』,讓被你錯誤影響所及的人,感受到你有真誠地因應錯誤,」林瓊瀛說。
犯錯不可怕,可怕的是面對錯誤的態度。
第一個令人難以接受的態度就是「死不認錯」。
宜家家居人力資源部資深經理羅雅君, 曾經在一家中小企業的人事部擔任主管, 底下有幾位員工做事很消極,總認為每個月只要把薪水核算發一發, 工作就交差了事。這樣的工作態度讓她很傷腦筋。
有一回,某部門有5位同仁表現優異,在非調薪的季節, 主管決定調升他們的薪水。這位主管事先照會過人事部門, 沒想到發薪時,該部門竟然只有3個員工調薪, 另外2位卻沒有調成。
這件事引發該部門員工的誤會,也讓羅雅君處境尷尬。 她詢問負責核發薪資的同仁,得到的答案是: 該部門主管沒在另2位員工的調薪公文上簽字,他是照章行事。
羅雅君婉轉告誡同仁,這種情形應該是由人事部去追著主管簽字, 而不是坐視不理、不給2位員工調薪。她要求同仁向對方道歉, 但這位部屬卻堅持認為:只不過區區幾千塊錢, 下個月再補發有什麼關係?況且他在程序上並沒有錯。
看到部屬怎樣都不認為自己有錯,羅雅君決定要求這位同仁, 將漏發給2名員工的薪資扣在財務部, 直到他將這部分的薪水發給對方才能領回。
「我能容忍部屬犯錯,但不能忍受死不認錯, 犯錯的人一定要在錯誤中學習求進步,才會讓主管覺得, 替他承擔錯誤有價值,」羅雅君說。
勇於認錯,永不改錯?
「勇於認錯,永不改錯」,則是另一個常見毛病。
金鼎證券集團法務長王乃民曾帶過一名員工, 經常拖延法律案件的處理時間。王乃民仔細詢問理由, 這名員工總是立刻懺悔認錯,或者告訴她「我忘記了」、「 我以為不重要」,最後還會補上一句「我會改進」。
但是同樣的錯誤卻一而再、再而三發生,明眼人都看得出他在掩飾, 道歉只是空口白話。每個法律案件都有上訴的期限,超過時限之後, 根本無從補救,對於委託人來說,會造成不可彌補的損失。 由於累積的犯行太多,王乃民只好請對方走路。
「員工犯錯是企業經營的必要成本,雖然錯誤難免, 但是犯錯後要能積極彌補,而不是同樣的事情一錯再錯,」 王乃民說。
林瓊瀛也認同這樣的觀點,「一再出錯, 會讓別人看待你的價值崩解。」
他認為 try and error(嘗試與錯誤)是年輕人成長必經的過程, 但在認錯之後,要學著把事情周延地想清楚,「有follow- up(後續動作)和correction(改正), 以後處理事情才會比較謹慎。」
讓犯錯變得有價值
知名作家兼職涯顧問黛博拉‧布朗(Deborah Brown)指出:在職場上,重要的並不是你犯了什麼錯, 而是你怎麼處理犯錯。她認為,認錯要掌握6個基本原則:
1.準備好你的故事。對主管認錯之前,先問自己為何犯了這個錯? 如何才能避免再犯相同的錯?列出導致錯誤的原因, 並練習如何向主管陳述。
2.解釋發生什麼事。面對主管時,讓主管主導對話。 輪到你說話時,客觀地陳述事實,不要指責別人,也不要自我防衛。
3.說明你學到什麼。告訴你的主管,經由錯誤你發現了什麼。 誠實面對主管,利用這個機會顯示你的開放性, 以及從錯誤中學習的意願。
4.解釋事件過後,你為什麼變得更好。要讓主管瞭解, 你犯的錯為什麼有價值,並且承諾這個錯誤不會再發生。
5.表達感激。感謝主管願意撥空和你談話。感謝也代表一種結束, 雙方願意拋開問題,重新開始工作關係。
6.繼續。當問題已經解決,你可以繼續往前。 也許你還是有點難過,但是不要一直陷溺在情緒裡, 這只會影響未來的績效。
無知,是最大的錯
這6個原則,都是在告訴犯錯者,必須展現認錯的誠意, 拿出實際行動不再重蹈覆轍。
集智館文化總經理梁學渡,初出社會時, 在一名政治人物身邊擔任幕僚,有一次,他的老闆上談話性節目, 製作單位同時邀請的來賓,竟是敵對陣營參選人。事後, 梁學渡的老闆非常不高興,在電話中尖酸叨唸他一頓, 雖然只有短短6、7分鐘,梁學渡卻覺得度秒如年。
他學到一個教訓:「無知」是最大的錯。身為幕僚, 他有責任去瞭解老闆面對的政治生態。從此, 不管是老闆友好或敵對陣營人士發表的文章,他一定找來看過一遍。
「如果不喜歡被罵、被酸,就一定要學會做事更周延。」梁學渡說, 許多人在犯錯後都不願面對現實,甚至有1/10的人會選擇消失, 也有一些人乾脆用低標來處理事情,「但真正有成就、有自信的人, 會選擇正面面對自己的錯誤。」
提高對錯誤的警覺性
有些人不是不認錯,而是根本不知錯。
羅雅君在電子業服務時,公司要導入一套執行系統, 羅雅君覺得A方案對使用者太複雜,B方案比較有利於工作執行, 但主管從整體考量,認為A方案較適合。羅雅君不死心, 堅持一定要用B方案,到了導入後期發現,問題果然超出預期, 遠不如A方案來得簡便。
「我那時才理解主管說的,做事不能只圖眼前的方便,」她說,「 很少人是死不肯認錯的,多半是不知道自己錯在哪裡。」
認錯最困難的在於「知錯」。
宜家家居人力資源部資深經理羅雅君,
有一回,某部門有5位同仁表現優異,在非調薪的季節,
這件事引發該部門員工的誤會,也讓羅雅君處境尷尬。
羅雅君婉轉告誡同仁,這種情形應該是由人事部去追著主管簽字,
看到部屬怎樣都不認為自己有錯,羅雅君決定要求這位同仁,
「我能容忍部屬犯錯,但不能忍受死不認錯,
勇於認錯,永不改錯?
「勇於認錯,永不改錯」,則是另一個常見毛病。
金鼎證券集團法務長王乃民曾帶過一名員工,
但是同樣的錯誤卻一而再、再而三發生,明眼人都看得出他在掩飾,
「員工犯錯是企業經營的必要成本,雖然錯誤難免,
林瓊瀛也認同這樣的觀點,「一再出錯,
他認為 try and error(嘗試與錯誤)是年輕人成長必經的過程,
讓犯錯變得有價值
知名作家兼職涯顧問黛博拉‧布朗(Deborah Brown)指出:在職場上,重要的並不是你犯了什麼錯,
1.準備好你的故事。對主管認錯之前,先問自己為何犯了這個錯?
2.解釋發生什麼事。面對主管時,讓主管主導對話。
3.說明你學到什麼。告訴你的主管,經由錯誤你發現了什麼。
4.解釋事件過後,你為什麼變得更好。要讓主管瞭解,
5.表達感激。感謝主管願意撥空和你談話。感謝也代表一種結束,
6.繼續。當問題已經解決,你可以繼續往前。
無知,是最大的錯
這6個原則,都是在告訴犯錯者,必須展現認錯的誠意,
集智館文化總經理梁學渡,初出社會時,
他學到一個教訓:「無知」是最大的錯。身為幕僚,
「如果不喜歡被罵、被酸,就一定要學會做事更周延。」梁學渡說,
提高對錯誤的警覺性
有些人不是不認錯,而是根本不知錯。
羅雅君在電子業服務時,公司要導入一套執行系統,
「我那時才理解主管說的,做事不能只圖眼前的方便,」她說,「
認錯最困難的在於「知錯」。
林瓊瀛認為,要提高對錯誤的警覺性, 必須做到兩件事:open-minded(心胸開放)以及自省。
心胸開放是要能聽進去主管、同事的建言;當別人告訴你有錯時, 不要情緒化,懷疑對方在挑剔你、針對你,「 要跳脫情緒去思考原委,」他說。
而自省則是作情境分析。
心胸開放是要能聽進去主管、同事的建言;當別人告訴你有錯時,
而自省則是作情境分析。
在顧問業服務多年,林瓊瀛保持一個習慣, 即使再忙碌,也會抽空思考,今天在人、事、情、 物上面有沒有做錯?「就像是我們跟客戶做完briefing( 簡報),之後一定會再做一次de-briefing(簡報檢討) 一樣,自我反省:Can we do it a better way(有沒有更好的方法)?不要單一思考, 認為沒有其他解法了。」
當然,要坦然面對錯誤並不容易,「 認錯是對自我價值和自尊的一種否定,誰願意承認『我很笨』?」 林瓊瀛說,如果一個人一天到晚都被人糾正,自我價值會崩解, 心情也會受到打擊,「認錯時傷害自我價值體系是必然的, 但要學著去淡化。也就是佛家講的:面對它、處理它、放下它。」
沒犯錯,就要堅持原則
有錯要認,但沒有錯的時候,就要堅持原則。「認錯不是工具,」 梁學渡舉例,他曾經遇過客戶犯錯,卻怪罪到他們公司身上的情形, 第一次他會先道歉,「讓客戶感到服務不周,當然應該要表達歉意。 」
倘若客戶得寸進尺,接連提出指控,他會採取「認清事實、 溝通事實」的策略,去釐清對方究竟是在發洩情緒, 還是藉機討價還價?「若是不對稱的指責,一定要進一步溝通清楚, 而不是對方要什麼就給什麼。」梁學渡說, 他會在溝通過程中讓客戶瞭解,目前能為他們做什麼, 有哪些要求則是恕難照辦。
客戶若在氣頭上,就算有理也講不清,要等到氣消之後, 才會冷靜思考整件事的合理性。所以在溝通過程中, 要表達處理善後的誠意,充分展現自己負責的決心, 並表明會優先處理客戶抱怨的問題。
梁學渡認為,面對客戶跟面對主管指責犯錯的態度很類似,「 若知道自己沒錯,在過程中一定要冷靜,要堅持立場, 但要依對方意願調整處理的方式。」
認錯,是加分不是扣分
世界上沒有不犯錯的人,錯誤也不只發生在職場, 而是發生在生活周遭。
林瓊瀛認為,「認錯並不會貶損一個人的價值,好好的認錯, 解決犯錯所造成的問題,反而會提升你在他人眼中的credit( 評價)。」
當然,要坦然面對錯誤並不容易,「
沒犯錯,就要堅持原則
有錯要認,但沒有錯的時候,就要堅持原則。「認錯不是工具,」
倘若客戶得寸進尺,接連提出指控,他會採取「認清事實、
客戶若在氣頭上,就算有理也講不清,要等到氣消之後,
梁學渡認為,面對客戶跟面對主管指責犯錯的態度很類似,「
認錯,是加分不是扣分
世界上沒有不犯錯的人,錯誤也不只發生在職場,
林瓊瀛認為,「認錯並不會貶損一個人的價值,好好的認錯,